五一假期将至,旅游市场迎来出游高峰。为解决消费者假期出游可能遇到的酒店到店无房、景区排队、商品缺货等各类消费体验问题,抖音生活服务平台启动“五一保障”专项,推出一系列举措,致力于为消费者打造安心、便捷的消费体验。
多机制缓解景区排队难题
假期出游,排队往往是影响消费者体验的一大痛点。抖音生活服务平台构建"预防+疏导+补偿"三级机制,主动保障消费者出行体验。在预防层面,平台对全国热门景区接待能力展开摸排,在POI页面(Point of Interest ,基于定位的兴趣点)的醒目位置增设“商家提示公告”,并要求商户直播间强化"提前预约""错峰出行"等提示,帮助消费者合理规划行程。
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(“商家提示公告”示意图)
同时,抖音生活服务通过实时监测商家销量数据和消费者反馈,动态优化客流引导策略。一旦发现景区出现客流高峰迹象,将通过平台渠道向游客推送分流建议,帮助商家引导游客错峰游览。对于确实出现长时间排队的消费者,平台也将根据实际情况,为受影响游客提供优惠券等贴心补偿,降低排队对游玩体验的负面影响。
酒店预订"三重保障"护航出行
在住宿保障方面,抖音生活服务升级保障方案。如果因商家原因无法按预约提供客房,平台都将兜底保障消费者权益,通过免费升房、赠送早餐等方式保障消费体验,承担不超过订单首晚房费3倍的差价赔付。同时,针对部分消费者预约成功后遭遇商家加价的问题,平台将优先协调商家以预订价格履约,并先行垫付费用,确保消费者的出行计划不受影响。
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(“入住保障”规则说明)
“主动服务”保障消费体验
在餐饮和综合行业,抖音生活服务在假期期间建立了每日排查机制,对存在主观不接待消费者等严重服务问题的商家,采取商品屏蔽、搜索降权等措施,督促商家提升服务质量。平台依托大模型算法,实时监测商家营业异常、商品库存及沟通情况,一旦发现商家经营异常、库存缺货等问题,平台将主动向消费者推送提醒,帮助消费者及时调整消费计划。
假期期间,抖音生活服务扩充了客服团队,确保消费者的咨询和诉求能够得到快速响应。平台还重点监测退款拒单、订单误核销等售后问题,发现异常后平台将主动处理,让消费者能够享受一个安心、舒心的五一假期。
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