二道区英俊镇：基层“微改革”撬动政务服务“大升级”

5月29日，居民姚女士手捧一封感谢信来到二道区英俊镇便民服务中心（以下简称便民服务中心）。“多亏刘洋洋的帮助，复杂手续变得特别顺畅。审批通过后，我想表达一下谢意，可她不仅婉拒了，还专程送我回家，真是暖到心坎里。”姚女士感慨地说。

这暖心一幕，正是基层“微改革”撬动政务服务“大升级”的生动缩影。近年来，英俊镇以“小窗口”为支点，创新推行“3+3+3”政务模式，通过优化服务体验、创新服务机制、延伸服务触角，推动综合服务、社会保障、公共事务全面提质，书写了精彩的“小窗口”变形记。

“三个优化”润心田 便民服务再升级

走进便民服务中心，入目皆是惊喜：综合服务区、咨询引导区等5个功能区标识清晰，规划井然。无障碍通道旁，轮椅与急救药箱静立待命，增设无障碍卫生间、母婴室等设施尽显用心。“以前办事像‘闯关’，现在倒像是‘回家’。”正如王女士所说，便民服务中心既有硬件设施的“大改造”，也有服务细节的“微创新”——免费打印、贴心饮品、免费邮寄……桩桩件件透着民生温度，沁人心田。

居民李先生跟记者分享了一件事。“那天要不是小张追出来，我连证件丢了都不知道。”原来，不久前，李先生来到便民服务中心办理特困人员申请，因身体残疾加上言语表达不畅，他急得直冒汗。工作人员张琪见状，将所需材料逐条写成清单交给李先生。李先生办完业务将证件和材料单遗落在了窗口，张琪立刻追出大厅，一边递东西，一边叮嘱说：“下次材料齐了，您打个电话，网格员就能帮您代办……”

透过“小窗口”，便民服务中心设立的“三心三声”服务标准——热心接待、耐心解答、细心办理；来有迎声、问有答声、走有送声，成为群众心中的暖心回响。而开展周培月考，则让“事事专、项项精、人人强”从目标愿景照进现实。如今，“小窗口”里的工作人员个个“身怀绝技”，为政务服务加速度、添温度。

打造舒心环境、推行微笑服务、开展周培月考，“三个优化”有效提升了便民服务中心的服务温度。

“三个创新”破壁垒 协同机制激效能

“有了‘红色代办队’，企业审批提前半个月就下来了！”提到便民服务中心融合党建引领新举措，一家商户负责人竖起大拇指。

以党建引领为核心，便民服务中心设立“党员示范岗”，由党员骨干牵头疑难业务；组建“红色代办队”，深入企业、村社解决急难问题，与构建业务联动、促进镇村联合共同构成“三个创新”。

“针对群众办事多头跑、重复交材料等问题，我们依托政务服务网站，推进实体政务大厅与网上服务平台融合，打破部门壁垒和距离壁垒，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理。”便民服务中心负责人告诉记者，针对个体工商户营业需求，便民服务中心联合市市场监督管理局二道分局，为近15家经营主体开辟市场准入绿色通道，做到即来即办，现场出照，赢得群众一致好评。

同时，便民服务中心还在辖区六村一街道推动服务资源下沉、力量下移。如今，一支活跃在田间地头的村级代办员队伍，已累计服务群众2312人次，真正把便利送到家门口。

“三个利民”惠万家 多元服务解民忧

“下班后也能来办事，延时服务解了我们的燃眉之急。”陈先生的话，道出群众心声。为破解上班族“请假难”、务工人员“时间紧”、农村老人“早出行”等痛点，便民服务中心将“早提晚延”作为“三个利民”的先行棋——窗口提前开、午休不断档、下班延时办，再搭配电话、微信预约，有效减少排队焦虑。据统计，目前非工作时间业务量占比已提升至30%，承载能力显著跃升。

如果说“早提晚延”延伸了服务的时间维度，那么，周末预约通道的开通则打破了“朝九晚五”的传统定式。针对老弱病残孕等特殊群体，便民服务中心启动了“特殊群体关爱机制”，提供“免预约优先办”服务。依托数据分析，周末时段窗口开放数量与人员配置随业务量动态调整，让服务更高效。

从“错峰办”到“周末约”，“三个利民”的关怀还落脚于“入户办”的贴心行动中。借助“东城易办”小程序，便民服务中心推出“低保认证年检上门办”“残疾证送到家”等入户服务，让便利进万家。英俊镇和平村村民老马对此深有体会，5分钟线上申请老年证，工作人员上门送证，老马直言“足不出户就办成事”。

从“被动受理”到“主动治理”，从“单一办结”到“系统解决”，便民服务中心的“微改革”，带来了实实在在的“大升级”——群众办事平均耗时缩短至15分钟，即办件比例大幅提升。未来，便民服务中心将持续深耕改革创新，用“小窗口”之变回应更多民心期盼。

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